Сберлогистика — MVP логистической платформы
для терминала Эвотор
Eastmedia · B2B · Заказная разработка · 2019
Логистическая платформа, предназначена для автоматизации
и упрощения процессов отправки, приёмки, отслеживания
и доставки посылок как частными, так и корпоративными клиентами.
Роль: UX/UI Designer
Фреймворки: JTBD, CJM
Контекст
В 2019 году Сбер запускал новое направление — Сберлогистику.
К команде Eastmedia обратился клиент с задачей: спроектировать приложение для сотрудников ПВЗ на мобильном Android-терминале Эвотор. Наше приложение должно было стать MVP для старта целого направления внутри экосистемы Сбера.
Что было до
Заказчик пришёл с минимальным приложением только для отправителя посылки: рассчитать стоимость, оплатить, найти ближайший ПВЗ, сформировать QR-код. Операционная сторона: приём, выдача, обработка: велась сотрудниками ПВЗ через веб-интерфейс CRM без специализированного мобильного инструмента.
Это создавало трение в каждой точке взаимодействия: сотрудник работал с громоздким интерфейсом, не адаптированным под терминал, а получатель не мог подтвердить получение посылки цифровой подписью.
Задача
Спроектировать полноценное приложение для трёх ролей: сотрудник ПВЗ, курьер, получатель посылки.
Платформа: сенсорный терминал Эвотор на Android. Это диктовало конкретные ограничения: крупные элементы управления под пальцевой ввод, минимум текстового ввода, быстрые линейные сценарии без лишних экранов.
Интерфейс проектировался в рамках Material Design 1,с соблюдением платформенных паттернов: App Bar с плоской заливкой, текстовые поля с подчёркиванием, кнопки с минимальным скруглением и uppercase-подписями, Bottom Navigation, системный шрифт Roboto. Всё это обеспечивало нативность и привычность интерфейса
для пользователей Android.
Бизнес-цели и решения
Цель 1: Автоматизация операций в ПВЗ и снижение издержек
До Эвотора сотрудник работал через веб-CRM медленно, с ошибками ручного ввода, с бумажными накладными. Каждая лишняя минута на посылку умножается на тысячи операций в день.
Решение: три чётких направления с цветовым кодированием сократили время на ориентацию в интерфейсе. Автоподтягивание связанных трек-номеров убрало ручной ввод при массовой выдаче.
Цель 2: Безбумажный документооборот
Бумажные накладные — это стоимость печати, хранения и риск потери документа при спорных ситуациях.
Решение: цифровая подпись прямо на сенсорном экране терминала заменила бумажное подтверждение получения. Юридически значимо, мгновенно, без принтера.
Цель 3: Расширение экосистемы Сбера и охват регионов
Сбер хотел не просто логистику, он хотел вовлечь бизнес в свою инфраструктуру. Эвотор уже стоял в тысячах торговых точек по всей России — это готовая сеть ПВЗ без капитальных вложений.
Решение: приложение проектировалось под терминал Эвотор, то есть любая точка
с этим устройством могла стать ПВЗ Сберлогистики без дополнительного оборудования.
Цель 4: Снижение барьера оплаты для получателя
Не у каждого получателя есть карта или наличные в нужный момент.
Решение: оплата по SMS-ссылке, получатель платит со своего телефона без терминала эквайринга.
Исследование
Изучали три роли: оператор ПВЗ, курьер и получатель посылки. Для каждой составляли JTBD-карточки и CJM — это помогало понять не «что сделать», а зачем пользователь вообще открывает приложение в конкретный момент.
Метод — JTBD. Для каждой роли формулировали задачи в формате «Когда / я хочу / чтобы», выявляли ограничения и критерии успеха.
Ключевые инсайты
Курьер (доставка до двери)
Клиент физически берёт твоё устройство в руки, ошибка необратима. Значит, экран подписи должен быть однозначным: крупный текст, никаких альтернативных действий, только одна кнопка.
Курьер делает десятки доставок подряд, устаёт и перегружен.
Каждый сценарий должен иметь явный финал и автоматически переходить к следующему, иначе что-то зависнет.
Когда клиент отказывается принимать посылку, ситуация напряжённая. Нужен быстрый сценарий фиксации отказа
с ограниченным списком причин, без лишних экранов
и без вовлечения клиента в интерфейс.
Оператор ПВЗ
Статус «доставлено» без доказательства не работает в спорных ситуациях, нужны подпись, время, геопозиция, курьер.
При жалобе клиента «я не получал посылку» оператор должен принять решение быстро и на фактах, а не на эмоциях. Таймлайн доставки и неизменяемый лог стали обязательными.
В конце смены нельзя уйти с «висящими» статусами, нужен экран итогов с явным подтверждением закрытия дня.
От инсайтов к структуре
На основе CJM и флоудиаграмм выстроили навигацию приложения: три цветовых направления (Приём / Выдача / Обработка) закрывают задачи всех ролей без смешения сценариев. Цветовое кодирование — не декор, а ориентир в условиях высокой нагрузки.
Решение
Интерфейс разделили на три направления, каждое со своим цветом
для быстрой навигации:
Выдача посылок: основной сценарий для сотрудника ПВЗ
Приём посылок: работа с входящими отправлениями
Обработка: работа с посылками от курьеров, передача курьерам, возвраты, поиск
Нестандартные решения:
Так как трек-номера идут по порядку, при вводе основного номера автоматически подтягиваются связанные посылки, их можно сразу проверить и выдать за одно действие. Это существенно ускоряло работу при массовой выдаче.
Оплату можно запросить через SMS — система отправляет ссылку на номер телефона получателя. Не нужен терминал эквайринга.
Цифровая подпись прямо на экране терминала
— при получении посылки клиент расписывается пальцем на сенсорном дисплее Эвотора. Это закрывало юридическое требование подтверждения получения и убирало бумажные накладные из процесса.
Что умеет приложение
Онбординг: (спроектирован по собственной инициативе, в финальную версию
не вошёл — заказчик отказался от реализации)
Регистрация ПВЗ: настройка точки, адрес, график работы, наличие весов
Найти посылку: поиск по трек-номеру или сканирование штрихкода
Информация о посылке: карточка с отправителем, получателем, весом, габаритами и статусом
Трекинг посылки: история движения отправления по статусам
Проверить платёж: статус оплаты перед выдачей посылки
Запрос оплаты по SMS: ссылка на оплату отправляется на номер получателя
Цифровая подпись: подтверждение получения прямо на экране терминала
Массовая выдача: авто-подтягивание связанных трек-номеров
при вводе основного
Возврат посылки: оформление возврата через терминал
Сообщения: уведомления и коммуникация с получателем
Редактирование графика работы: управление расписанием ПВЗ
Результат
MVP был запущен в срок и стал основой для масштабирования направления. Сберлогистика выросла в одного из крупнейших логистических операторов России:
14 000+ собственных точек выдачи и постаматов по всей стране
26 000 населённых пунктов охвачено доставкой
3 500+ офисов Сбера стали пунктами выдачи заказов
Партнёрство с Cainiao (Alibaba Group) для выдачи заказов
из Китая